上海游客投诉韩国济州岛航线不给退也不让改

游客投诉6月26日出行济州岛的航线无法更改，向游轮公司讨要“说法”。/晨报记者张佳琪

船方：航次变更须通过各国政府、港口、出入境管理等多方沟通、操作，需通过一系列流程

旅行社：包船费用已交船方，没办法退款，且并未现“不可抗力”

晨报记者李东华

中东呼吸综合征（MERS）在韩国持续扩散，使原本火爆的赴韩游遭到重创，各旅行社、游轮公司、销售方均以更改航线等方式应对MERS。市民何女士等订购了皇家加勒比游轮船务公司旗下的海洋水手号4天3夜的济洲岛游，考虑到疫情影响，她向旅行社、船方等提出退款、更改航线、停靠不上岸等建议，但包船方的巴士国旅及皇家加勒比国际游轮最终以“技术原因”拒绝更改或取消航行。

昨天，记者从“12345”市民服务热线了解到，因MERS的影响，消费者与旅行社之间纠纷频发。仅6月1日至今，由此引发的纠纷投诉已超过170起，预计接下来一段时间，此类投诉还会大量出现。

公司不许员工近期赴韩游

6月11日下午，位于东大名路的皇家加勒比游轮船务公司聚集了数十名在近期准备乘坐该公司旗下游轮出行的游客，这些游客的共同点是，他们的航线均经过韩国。何女士向记者介绍，在去年国庆期间，她就通过巴士国旅订购了今年6月26日海洋水手号从上海出发前往韩国济洲岛的4天3夜游轮游，全家老小7人，总价在25000多元。出行计划从年初就开始准备，没想近期因为韩国突然爆发MERS疫情而受到影响。“当初的行程全部在济洲岛，虽然现在岛上还没有关于MERS疫情，但我们不愿意冒这个险。”何女士说。

李先生称，他是年初从另一家旅行社订购的产品，并早早向公司请好假准备带家人一同出游。“公司在月初突然规定，近期不充许员工前往韩国，包括济洲岛，就算是请假前往的，如果因出现疫情被隔离等情况，将被视为‘旷工’。”李先生说，“就算没有公司的这个规定，我也不会让家人冒风险。”

“不改航线，我拒绝出行”

为此，李先生及何女士等人数天来多次与旅行社及船方电话进行过沟通，但协商未果。何女士等决定亲自到船方公司进行沟通，当她来到公司楼下时才发现，与其一样到该公司要“说法”的游客已达数十人。根据何女士提供的统计名单显示，登记的人数超过了30人，涉及的报名旅游社有同程、踏破铁鞋、巴士国旅等。而涉及的航线包括6月20日、6月26日出发的海洋水手号及6月25日出发的量子号等。除6月26日的海洋水手号是停靠济洲岛外，20日及25日的出发航线经停韩国济州、釜山。

何女士介绍，在协商过程中，除船方外，包航的旅行社巴士国旅的工作人员也到场。经过近四个小时的协商，最终皇家加勒比游轮船务公司口头同意，20日及25日出发的游轮沿途停靠口岸从韩国“釜山-济州”改为日本“冲绳”。而26日的航线却不能更改。

何女士说：“在协商过程中，我们提出三个建议，一是退款，但对方不同意；二是更改航线，直达日本也能接受，但对方称存在技术问题，也不同意；三是如果靠近济洲，全体旅客不上岸行不行，只在海上漂着大家也能接受。不过这个建议对方也没有同意，只是说全体不上岸，需要全船人签名同意才行。”

昨天下午，记者又联系了多名该航线的游客，大家均对船方的做法表示气愤。一位方先生说：“旅行社及船方这是想将大家逼疯。我已做好最坏打算，如果航线不变，我将拒绝出行，然后跟他们打官司。”

“船方没表态，无法退款”

昨天，游客收到皇家加勒比游轮船务公司给他们的一个答复：“目前我司正日夜加紧与各方联络、磋商，将根据疫情真实状况研制最稳妥的航行方案。也请游客理解任何航次的变更都必须通过各国政府、港口、出入境管理、船务公司的多方沟通、操作，任何手续都是需要通过一系列的流程，最终才能给到客户官方确认的信息。如果客户考虑取消预定或更改航次，皇家加勒比游轮始终尊重客户的选择。由于各大旅行社有自己的预定政策，建议客户联系旅行社了解细则。”

对于船方的说法，记者联系上其中的两家分销旅行社及包船方巴士国旅，而分销旅行社抱怨称，钱已全部交给了巴士国旅，只要巴士国旅退款，分销商愿意全退款。而巴士国旅的说法是，“包船的费用早已交到了船方，船方没表态，他们没办法退款，而且目前并没出现‘不可抗力’，只能继续按合同执行。”

[市消保委]

投诉频发难达共识，核心原因是尚未发出暂停前往警示

目前，韩国政府已将疫情预警级别由“注意”上调到“警戒”，短期内疫情不会结束，行程取消带来的高投诉将持续爆发。针对目前韩国出行的特殊情况，上海海华永泰律师事务所高级合伙人贺强律师认为，产生矛盾的主要原因有二点，一是当初各旅行社的合同中对消费者的违约责任规定过高，一些条款涉嫌“霸王条款”；二是对“不可抗力”的界定还有模糊地带。“虽然相关主管部门的正式暂停通知没有下，但韩国官方将疫情预警级别提高到了‘警戒’，从法律角度上讲应该属于不可抗力的一种，在此情况下依然让消费者承担全部损失不合理。”

昨天，记者联系到市消保委。据工作人员介绍，近日因出游消费者与旅行社之间的纠纷频发，在消保委人员介入协调过程中，同样很难达成共识，核心的原因是目前旅游部门尚未发出暂停前往的警示。

据介绍，仅6月1日至今，由此引发的纠纷投诉已超过170起，预计接下来一段时间，此类投诉还会大量出现。据了解，面对市民的退团潮，也有一些旅行社和在线旅游网站提供了一些解决方案，但这些措施不仅覆盖面小，力度也有限，并不解决根本问题。消保部门同时也表示，会加强介入相关的调解工作。