消费投诉公示制度是多赢之举

5月24日，全国政协十三届三次会议上，国家市场监管总局副局长甘霖表示，让消费者放心消费的难点是消费维权。要补齐短板，就需要创新维权机制，走监管的群众路线。政府建立消费投诉公示制度，把分散的投诉信息晒出来，充分发挥消费者的知情权、选择权。（5月24日《北京青年报》）

葛优有句经典广告词：“进饭馆，哪家人多我进哪家，我相信群众”。汲取借鉴其他消费者意见，确实有助于我们货比三家，规避消费风险。现在网上购物，许多消费者都习惯先浏览商品的评价记录，主动远离差评多的商家。相比之下，线下消费缺少这样一个平台，消费者之间存在信息壁垒，消费体验无法共享，从而给了商家“割韭菜”的机会。一些商家压根不在乎有没有“回头客”，靠“一锤子买卖”就能赚得盆满钵满。信息不对称，不仅影响了消费者的知情权和选择权，加剧消费风险的积累，而且容易滋生商家的投机心理，不利于诚信意识培养。

消费投诉公示，则是打造一个政务版的“电子平台”，及时晒出各商家的“投诉率”。2016年，原国家工商总局曾选取上海、重庆、江西三地开展为期一年的消费投诉公示试点，取得明显成效。如今，国家市场监管总局继续加大力度全面推行消费投诉公示，拓展线上线下公示渠道，聚焦投诉集中企业以及多发易发的问题。这对于推动消费维权、提振消费信心和规范市场发展是多赢之举。

首先，有助于消费者个体维权。一直以来，举证难、鉴定难、索赔难，成为横亘在消费者维权道路上的三座大山。费时费力不说，有时候“追回一只鸡，得杀掉一头牛”。商家会想方设法推诿扯皮，大念拖字诀，刁难消费者。实行“消费投诉公示”后，商家面对的就不再是一个消费者，而是14亿消费者的雪亮眼睛。再想“捂盖子”是不可能的了。在这种情况下，商家势必会主动退货赔偿，该解释说明的做好沟通，从而给消费者一个满意的交代。

其次，有助于营造良好消费环境。正如甘霖副局长所言，过去解决消费投诉主要靠政府的“三板斧”，监管、执法加调解，说来说去还是政府监管和企业自律的“二人转”。引入消费投诉公示制度后，“二人转”就变成了“三人行”，广大消费者参与进来，得以补齐社会共治不足的这个短板。一方面，把分散的投诉信息集中晒出来，对于政府监管、企业自律能够起到有力的监督作用。同时，信息资源的共享，大大降低了消费者的试错成本，减少“入坑”概率，让老百姓消费得更放心、更舒心。

此外，有助于市场良币驱逐劣币。过去信息混沌状态下，消费犹如“隔布袋买猫”，诚信商家难以赢得信任，少数无良商家也能蒙混过关。有了消费投诉公示后，红榜黑榜一目了然，投诉量少、解决速度快、满意度高的商家可以迅速脱颖而出，投诉集中、负面缠身、口碑不佳的商家自然步履维艰。阳光是最好的净化剂，当消费变得公开透明，消费者的用脚投票将倒逼市场优胜劣汰，推动行业健康发展。