首页 > 首页 > 评论 > 正文

“签收确认”加钱引争议,顺丰错了吗?

新闻背景:

近日,浙江省消保委发文称,有消费者反映顺丰速运提供了一项名称为“签收确认”的增值服务,收费金额为1元。购买该项增值服务后,收件人需凭签收码或本人身份证后6位签收快递。对此,顺丰回应称,这一增值服务是目前快递行业中的通行做法,用户是否选择该服务,对快件正常投递没有影响。

一元签收确认,算不算“增值服务”?  

“签收确认”的单次收费标准为1元,金额虽不大,但涉及快递企业的服务边界和服务伦理,涉及众多消费者的权益。因而,对“签收确认费”的适法性、合理性得好好讲清楚,不能拿所谓“通用做法”搪塞消费者。【详细】

快递员送货上门时,收件方必须提供口令才能签收。说得准确些,这种服务应叫做“加密签收确认”,比常规签收多了密码生成和密码验证两道环节,多占用了快递公司资源和快递员时间,多收1元钱也可以理解。

消费者在顺丰下单过程中,并不会自动出现“签收确认”服务选项,需要单独点击“增值服务”栏目才能看到。与这一服务一起并列的收费项目还有包装服务、代收货款、签单返还、定时派送等。但消费者对这些服务没有抵触情绪。综合来看,顺丰推出增值服务没有问题,但名字起得不妥,容易让消费者误会。如果当初上线这项服务时使用“加密签收确认”这一名称,或许可以避免这场争议。这也提醒企业在开发创新服务时,应多站在消费者的角度考虑问题,切勿想当然。【详细】

误解背后,是快递业如何找到新的盈利增长点

误解背后,是当前我国快递业务量猛增,而快递企业又长期陷在“低价竞争”中。快递员每天高负荷接单,能送完就不错了,根本谈不上保质保量送达,更无法保障当面签收。有的快递员送货压力太大,宁愿自己出钱把快件放在快递柜里,消费者不满,快递员也不满;还有的快递员不和消费者沟通,就将包裹直接放到小区门卫室,快件破损、丢失事件频发,纠纷不断,严重损害消费者合法权益。【详细】

资料显示:顺丰控股公布的2021年上半年财务报告显示,上半年顺丰营业收入约为883.44亿元,同比增长24.2%;归属上市公司股东的净利润(归母净利润)约为7.60亿元,同比下滑79.8%。远未达到预期的盈利目标,包括“签收确认”在内的多项紧密对接需求的举措或许是在优化盈利模式。

实际上,如今快递价格和快件量两极分化越来越明显,低价已经无法支撑快递服务高质量发展,加之保障快递员劳动权益等大趋势,快递企业应寻找更多细分服务来满足用户更多的场景需求,从而提升服务质量。【详细】

精耕市场,让用户享受到花钱买服务的乐趣

增值服务可以提供差异化服务,满足客户个性化需求,有助于服务提升,但如何保证增值服务合理又合法,考验着企业的经营能力和服务理念。它不是巧立名目的乱收费,更不是将原本的法定义务“有偿化”。【详细】

相关企业真正应该考虑的是,在收费标准不变的前提下,如何优化经营成本,增加基本服务附加值,提升服务品质,给消费者更好的服务体验,而不能老想着把基本服务拆分包装成额外服务,利用基本服务搞“创新”、挖掘收费潜力。企业能否获得更多消费者认可,能否获得更强的竞争力,能否健康长远发展,与此关系重大。【详细】

在此过程中,快递行业要从用户心理出发,注重用户体验,不能简单列项就收费。通过做精客层区分用户需求来细分市场:一方面将合适的产品服务匹配到适合的用户;另一方面增加收费合理性,比如:可通过保价费等方式来满足贵重寄送物的需求,提供更加细化的凭证服务,也可达到“1元签收”的效果。在符合用户习惯的部分免费,谋求习惯以外的空白点提供增值服务收费,让用户享受到花钱买服务的乐趣,既有利润又提升了用户体验。将增值服务和普惠服务的不同用户需求分得再精细些,才能更有效地精耕市场,杜绝粗放经营。【详细】

 微言大义:

@天韵臻品:难道不加这一块钱,快件就不能保证安全了吗?

@wo最爱芒果千层:就跟现在的超前点播一样,没要求你一定要买,但是这东西存在就是恶心人!

@小祝熙欢你:我用顺丰就是因为他们送上门,现在把这项默认服务划出来了,意思是他们不送上门也可以了呗。

@Gottfriek:不要只看收件人的权益,也了解一下寄件人的需求,有时寄件给别人是要求本人签收的重要物件,对方可能请别人代收了。这个服务可以保障寄件人,对于有需求的人来说挺好的,有保障。

@忆朵朵云云:这个加了1元,别人冒领不了,因为需要签收码,除非你把码给别人,这就是你的事了。邮政也有个增值服务,人家名字取得好,叫密码签收,最近限时免费。

中国经济网编后语:

准确地说,顺丰的这项服务,应该叫“密码签收”。从寄件人的角度来说,为了避免纠纷,有时是需要这项服务的。问题在于,不管签收确认加钱是不是通行做法,快递业都不能简单地将改善服务“有偿化”,特别是在目前很多基本服务都没有做好的情况下。比如,快件破损、私放快递柜等情况时有发生。因此,在寻找新的盈利增长点时,快递业不妨先改进业务水平,多提升用户体验。顺丰作为快递行业的领头企业,更应以身作则。毕竟,任何时候,只有消费者认可了,才能有更大的市场。 

回顾:往期“经”点热评 

  • 微笑
  • 流汗
  • 难过
  • 羡慕
  • 愤怒
  • 流泪
0