处理消费者投诉效率低 马蜂窝有失大平台风范

深圳市消委会旅游行业消费评价指数排行榜于今日发布。去年深圳市、区消委会共接到旅游行业消费者投诉1818宗，其中北京蚂蜂窝网络科技有限公司（马蜂窝）等经营者未建立投诉处理便捷通道，投诉处理效率低于其他经营者，消费者应谨慎选择。（1月7日澎湃新闻）

随着人民生活水平的不断提升，如今旅游度假大受欢迎，但是与此同时旅游消费中的侵权欺诈、宰客坑客等问题乱象也日益多发，严重影响市场秩序和人们的出游体验。重视并处理好这些旅游纠纷和游客投诉，不仅事关游客切身利益，也关乎旅游市场健康发展，更在一定程度上关系到社会公平正义和诚信建设。

消保部门作为广大消费者的“代言人”，肩负着为消费者维权和伸张法治公义之责。因此对旅游消费争议保持关注并发表相关统计分析年度报告，也是合情合理合法，更是理所应当、无可厚非的正当履职之举。

此次深圳市消委会发布的就是旅游行业消费评价指数排行榜。这份榜单按照各旅游商家的消费评价指数高低排序，同时还列明了投诉量，孰优孰劣、一目了然。

据深圳市消委会介绍，消费评价指数是经营者处理消费者投诉能力和重视消费者程度的综合评价指数，当然是指数越高，信誉越好。因此消保部门建议消费者优先选择消费评价指数高、投诉处理效率高的经营者，谨慎选择消费评价指数较低的经营者。特别是对于那些投诉量大且消费评价指数较低的商家，最好还是敬而远之，不要重蹈其他消费者的“覆辙”。

在这份榜单中，消费评价指数排名前三的旅游业经营者为：深圳市萌驴旅游集团有限公司（89.22）、北京途牛国际旅行社有限公司深圳分公司（84.00）和北京三快在线科技有限公司深圳分公司（美团点评）（83.39）。深圳携程国旅则以76.78的得分屈居第四。除了第一名的商家消费者可能不太熟悉外，另外三家都是人们耳熟能详的大商家、大平台。由此可见，消费者出游最好还是选择信誉佳、实力强的品牌商家。

然而也有例外，并不是所有的大平台都重视消费者权益保护，都拿消费者当上帝。令人大跌眼镜的是知名在线旅游社区“马蜂窝”。在这一榜单中，北京蚂蜂窝网络科技有限公司（马蜂窝）的得分只有10.20。据深圳市消保委称，该公司至今未建立投诉处理便捷通道，投诉处理效率低于其他经营者，增加了消费者维权成本，使消费者维权难度增大，因此建议消费者谨慎选择。

是啊，消费者也许不是“上帝”，但是作为花钱消费的顾客和商家的服务对象，有理由得到应有的尊重和充分的权益保障，很难相像那些不把消费者诉求意见当回事的商家能够走得远。

马蜂窝虽然只是一家旅游预订平台，但不管是其自营产品还是第三方商家的问题，都有责任有义务协调解决，哪能有意无意的怠慢？这是店大欺客还是目光短浅？希望在这次曝光之后，马蜂窝能够认真对待自己的问题不足，切实加以改进，否则消费者真该用脚投票并做出取舍了。